海南省交通運輸廳關于印發《海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則》的通知


各市、縣（洋浦）交通運輸局：

　　出租汽車是國際旅游島的形象窗口，是城市流動名片。長期以來，我省出租汽車企業管理較松散，駕駛員服務較差，違規經營和服務投訴問題比較突出。為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（交運發〔2011〕463號），結合我省實際，我廳制定了《海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則》，經省法制辦公室登記備案，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　各市縣交通運輸部門在執行過程中遇有問題，請及時與我廳聯系（電話：0898-65324013，傳真：65383603）。

　　

2012年1月29日

　　

　　

　　

　　海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則

　　

　　第一章   總 則

　　第一條 為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（交運發〔2011〕463號），結合我省實際，制定本實施細則。

　　第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本細則。

　　出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業和駕駛員的服務質量信譽考核。

　　駕駛員考核是企業考核的基礎，是確定出租汽車企業服務質量信譽等級的前提。駕駛員考核日常分散進行，企業考核集中時段進行。

　　第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

　　第四條 省交通運輸廳負責指導全省出租汽車服務質量信譽考核工作。

　　各市縣（含洋浦經濟開發區，下同）交通運輸局負責組織領導本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

　　各市縣道路運輸管理機構具體實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

　

　第二章   服務質量信譽考核等級

　　第五條 出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

　　第六條 出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括：

　?。ㄒ唬┢髽I管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業文化、職工教育培訓等情況；

　?。ǘ┌踩\營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

　?。ㄈ┙洜I行為指標：交通違法行為、經營違法違規行為等情況；

　?。ㄋ模┻\營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

　?。ㄎ澹┥鐣熑沃笜耍壕S護行業穩定、節能減排與環保等情況；

　?。┘臃猪椖浚赫安块T表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

　　第七條  出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

　　第八條 出租汽車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：

　?。ㄒ唬┛己酥芷趦染C合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

　　（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級以及以上的比例低于90%的，為AA級；

　　（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

　?。ㄋ模┛己酥芷趦扔邢铝星樾沃坏?，考核等級為B級：

　　1．綜合得分在600分以下的；

　　2．出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽等級考核等級為B級的；

　　3．發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

　　4．發生一次特大惡性服務質量事件的；

　　5．違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

　　6．損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的；

　　7．不參加服務質量信譽考核工作的。

　　出租汽車企業在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

　　第九條 出租汽車企業設有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業，先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路運輸管理機構對其進行綜合考核。

　　第十條 出租汽車企業同時從事其它道路運輸業務的，只對其出租汽車業務進行考核，其它道路運輸業務按照相關規定另行考核。

　　第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

　?。ㄒ唬┳袷胤ㄒ帲鹤袷叵嚓P法律、法規、規章等情況；

　?。ǘ┌踩a：參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；

　?。ㄈ┙洜I行為：發生交通違法行為、經營違法行為等情況；

　　（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

　　第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業資格證件之日起計算。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

　　違反服務質量信譽考核指標的，市縣道路運輸管理機構應當在違規駕駛員《從業資格證》“違章和計分記錄”欄中簽注違章日期、違章代碼及相應扣分值。一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

　　第十三條 出租汽車企業對招錄在崗的駕駛員，應當在其《從業資格證》“服務單位”欄中據實簽注企業的聯系電話、地址、日期，并加蓋“注冊專用章”。

　　第十四條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

　?。ㄒ唬┛己酥芷趦染C合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

　?。ǘ┛己酥芷趦染C合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

　　（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

　　（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。

　　出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

　　第十五條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。每件先進事跡視社會認可度可加1～10分，每個考核周期內加分累計不得超過10分。

　　第十六條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

　　省級交通運輸主管部門應當在本機構網站上公布上一年度出租汽車企業服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

　　第十七條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

　　市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新企業、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

　　第三章   企業服務質量信譽考核

　　第十八條 出租汽車企業服務質量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

　　第十九條 出租汽車企業應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構提交《出租汽車企業服務質量信譽考核申請表》（附件6），并如實報送出租汽車企業服務質量信譽檔案（附件3）等材料。

　　出租汽車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

　　（一）經營者基本情況，包括取得出租汽車經營許可的證件（或批文）、工商執照、從業人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情況；

　?。ǘ┢髽I管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、企業文化與職工教育培訓等情況。

　?。ㄈ┌踩\營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

　?。ㄋ模┙洜I行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法違規行為的行政處罰等情況；

　?。ㄎ澹┻\營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

　?。┥鐣熑吻闆r，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節能減排技術等情況；

　　（七）穩定情況，包括影響社會穩定時間的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；

　?。ò耍┘臃猪椖壳闆r，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

　　第二十條 市、縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業報送的材料進行核實。發現有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業進行說明。

　　第二十一條 市、縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評。

　　市縣道路運輸管理機構應當在省內主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的，應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

　　第二十二條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后20日內，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業的服務質量信譽等級進行評定，形成《市（縣）出租汽車企業服務質量信譽考核匯總表》（附件9），經市、縣交通運輸主管部門簽署復核意見后，于2月10日前上報省級交通運輸主管部門。

　　出租汽車企業服務質量信譽考核等級為A級、B級的，由市縣交通運輸主管部門核定，并報省級交通運輸主管部門備案；考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運輸主管部門核定，并于3月31日前報交通運輸管理部備案。

　　第二十三條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立出租汽車企業服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

　　

第四章  駕駛員服務質量信譽考核

　　第二十四條  出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

　　出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

　　第二十五條 市、縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準及違章代碼表》（附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供電話或網站查詢服務。

　　市、縣道路運輸管理機構應當向社會公布出租汽車駕駛員服務質量信譽等級查詢的電話或網站，并報省級交通運輸主管部門備案。

　　第二十六條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

　　第二十七條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到市縣道路運輸管理機構指定的具有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

　　市、縣道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員《從業資格證》“繼續教育記錄”中標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，該出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

　　第二十八條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行申訴或舉報。申訴或舉報信息經復核屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。

　　第二十九條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立《出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案》（附件4）。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

　　（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況。

　?。ǘ┳袷胤ㄒ幥闆r，包括查處出租汽車駕駛員違法違規行為等情況；

　?。ㄈ┌踩a情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

　　（四）經營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質量事件等情況；

　　（五）先進事跡情況，包括得到當地主要新聞媒體宣傳表揚的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。

　　第五章  獎懲措施

　　第三十條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業跟服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規定執行：

　?。ㄒ唬攴召|量信譽考核等級連續被評為AAA級的出租汽車企業在申請新增出租汽車經營權指標時，應優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

　　（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；

　　（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車企業，應當督促其加強管理、改進服務；

　?。ㄋ模Ψ召|量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業，應當責令其限期整改，并在整改期內不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。

　　第三十一條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續三年為AAA級的，由省級交通運輸主管部門擇優向交通運輸部申報為全國出租汽車行業優秀企業。

　　出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運輸主管部門頒發證書和標牌。服務質量信譽等級為A級、B級的，不予頒發證書和標牌。證書和標牌由省級交通運輸主管部門按照交通運輸部規范式樣統一制發。出租汽車企業應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。

　　AAA級、AA級出租汽車企業在市縣道路運輸管理機構督導下，可在出租汽車門外側企業名稱下標注上一年度服務質量信譽等級，逐年更新。

　　第三十二條 出租汽車企業有下列情形之一的，市縣交通運輸主管部門應當自發生之日起30日內報告省級交通運輸主管部門，將其已評定的服務質量信譽等級降級：

　?。ㄒ唬┌l生一次死亡3人以上交通事故且負同等或者主要責任的；

　　（二）發生一次重特大惡性服務質量事件的；

　?。ㄈ┻`反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的。

　　第三十三條  市縣道路運輸管理機構應當為出租汽車駕駛員制作服務監督卡（附件12），并在服務監督卡上標注駕駛員當前服務質量信譽考核等級。

　　鼓勵市縣道路交通管理機構、出租汽車企業以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

　　第三十四條  出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

　　第三十五條  出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單：

　?。ㄒ唬┰诳己酥芷趦确召|量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；

　　（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

　?。ㄈ┰谝粋€考核周期內積累綜合得分有兩次以上為0分的；

　　（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

　　（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

　　縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，通過省內主要新聞媒體或本機構網站定期公布不良記錄駕駛員名單，并加強對不良記錄駕駛員繼續培訓和管理。

　　連續三年被列入不良記錄名單的出租汽車駕駛員，收回其服務監督卡。自收回服務監督卡之日起三年內，市縣道路運輸管理機構不再對其制發服務監督卡。

　

　第六章  附   則

　　第三十六條  本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

　　本辦法所稱出租汽車企業服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

　　本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

　　第三十七條  省級交通運輸主管部門不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監督和檢查。

　　省級交通運輸主管部門將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇，在安排年度預算和專項工作經費時獎優罰劣。

　　第三十八條  鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

　　第三十九條 個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核實施細則，由省級交通運輸主管部門另行制定。

　　第四十條  市縣交通運輸主管部門可依據本實施細則進一步細化考核標準、獎懲措施等。相關附件及表格可登錄“海南交通運輸網”下載。

　　第四十一條  本細則由海南省交通運輸廳負責解釋。

　　第四十二條  本細則自2012年2月1日起實施。

　　

附件：附件1：出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準.xls

　　  附件2：出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準及違章代碼.xls

　　  附件3：出租汽車企業服務質量信譽檔案.xls

　　  附件4：出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案.xls

　　  附件5：出租汽車服務質量信譽考核相關指標計算說明.doc

　　  附件6：出租汽車企業服務質量信譽考核申請表.xls

　　  附件7：出租汽車服務質量信譽考核評分表.xls

　　  附件8：出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分表.xls

　　  附件9：出租汽車企業服務質量信譽考核結果匯總表.xls

　　  附件10：出租汽車駕駛員服務質量信譽考核扣分通知書.doc

　　  附件11：出租汽車駕駛員服務質量信譽等級專用章式樣.doc

　　  附件12：出租汽車崗位服務監督卡式樣.doc    

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