芒種時(shí)節(jié)，遼沈大地綠意盈盈。走進(jìn)中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司95306貨運(yùn)物流服務(wù)中心，客戶(hù)王經(jīng)理正在鐵路客戶(hù)服務(wù)員趙愛(ài)聰?shù)闹笇?dǎo)下，使用鐵路95306手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能辦理發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)，還能實(shí)時(shí)追蹤貨物位置，這樣的服務(wù)真貼心！”王經(jīng)理笑著說(shuō)。這是該中心推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的一個(gè)縮影。

　　近年來(lái)，該中心從立心、提素、強(qiáng)基等方面推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)，走出了一條獨(dú)具特色的服務(wù)文化建設(shè)之路。“服務(wù)不是流程，而是心與心的對(duì)話(huà)。”在該中心服務(wù)文化“宣傳長(zhǎng)廊”，中心副主任盧永亮說(shuō)。

　　自成立以來(lái)，該中心深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入推進(jìn)貨運(yùn)增量行動(dòng)和服務(wù)文化建設(shè)，分層分眾開(kāi)展主題宣講50余場(chǎng)次，推動(dòng)服務(wù)文化深入人心。

　　他們面向職工開(kāi)展服務(wù)格言征集活動(dòng)，提煉出“誠(chéng)信、奮斗、共贏、合作”的服務(wù)理念，引導(dǎo)干部職工在集思廣益、共謀發(fā)展上，強(qiáng)化思想認(rèn)同和行動(dòng)自覺(jué)。

　　為了全面改善客戶(hù)體驗(yàn)，該中心區(qū)分業(yè)務(wù)類(lèi)型，合理規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)區(qū)、核算制單區(qū)等5個(gè)作業(yè)區(qū)域，常態(tài)化整治貨場(chǎng)環(huán)境，做到環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)施一流；打造服務(wù)文化“宣傳長(zhǎng)廊”，將餐廳改造為多功能區(qū)，營(yíng)造更為舒適的服務(wù)文化氛圍。

　　將文化“軟實(shí)力”變成創(chuàng)效的“硬本事”。該中心成立24小時(shí)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌，為客戶(hù)提供時(shí)時(shí)全流程服務(wù)。他們?cè)鷮?shí)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員的“提素”工程，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“走出去”相結(jié)合的方式，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)；深入挖掘先進(jìn)典型的感人事跡，培養(yǎng)和選樹(shù)李國(guó)良、趙愛(ài)聰?shù)纫慌鷥?yōu)質(zhì)服務(wù)客服代表，納入營(yíng)銷(xiāo)典型宣傳案例7個(gè)，使干部職工學(xué)有目標(biāo)、做有示范、趕有方向。

　　“我們還開(kāi)展全員‘當(dāng)一次貨主、辦理一批貨物’的體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)親身辦理一批貨物，摸清影響客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題，并提出整治措施，目前已全部整改銷(xiāo)號(hào)。”該中心副主任盧永亮介紹。

　　該中心始終把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為檢驗(yàn)工作成效的核心標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)召開(kāi)路、企、政三方洽談會(huì)100場(chǎng)次，客戶(hù)座談會(huì)416場(chǎng)次，征集調(diào)查表2100余份，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲、了解客戶(hù)需求，將客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)考評(píng)成績(jī)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　在服務(wù)文化的滋養(yǎng)下，沈陽(yáng)局集團(tuán)公司95306貨運(yùn)物流服務(wù)中心吸引中唐特鋼等1633家企業(yè)，挖掘新增貨源1864萬(wàn)噸；大力發(fā)展集裝箱多式聯(lián)運(yùn)，班列線(xiàn)逐年增加，目前已達(dá)89條，打造了鐵海快線(xiàn)、鄉(xiāng)村振興等貨運(yùn)品牌，并以品牌效應(yīng)贏得了客戶(hù)認(rèn)可和市場(chǎng)美譽(yù)。