——記本溪站客運車間“楓葉情”服務團隊客運員 劉歡

　　大美本溪，群山連綿；楓葉之都，情滿山城。坐落在平頂山腳下的本溪站，有這樣一個團隊，他們始終致力于打造一支以旅客為中心的服務團隊、弘揚雷鋒精神的志愿團隊、專業高效的標桿團隊和黨建引領的先鋒團隊，他們就是本溪站“楓葉情”愛心服務團隊。

　　“楓葉情”愛心服務團隊創建于2014年6月，團隊從無到有，歷經十余年錘煉，如今已成長為先鋒作用突出、社會效應顯著、梯隊建設完善的黨內優質服務品牌。10余年來，“楓葉情”愛心服務團隊累計解答旅客問事14萬余次，幫扶重點旅客5443人次，學雷鋒做好事842件，收到錦旗107面、感謝信73封，事跡先后被20余家中央及地方媒體報道，刊發事跡500余篇。

　　精研深耕 練就行業標桿

　　37歲的劉歡，出生在本溪一個普通家庭。由于姥爺、父親、母親都是鐵路職工，自幼就深受家人影響，憧憬能夠到鐵路工作。當兵復員后，時年25歲的劉歡懷著一顆激動的心被分配到了本溪站，并加入到“楓葉情”這個服務團隊。

　　剛剛來到“楓葉情”服務團隊時，劉歡既興奮又感到莫大的壓力，面對旅客的提問，看到前輩們對答如流，自己則磕磕巴巴，無所適從，此刻的劉歡就暗下決心，一定早日追趕上師傅們的業務水平。從那天起，劉歡從最基本的規章制度學起，她把客運知識分門別類制作成一個個小冊子，有空就看，默寫背誦，苦心鉆研。

　　面對接踵而來的旅客，剛開始，劉歡的應答十分倉促。隨著迎接的旅客越來越多，劉歡在解答問詢時越來越淡定。看到旅客滿意離去的一張張笑臉，劉歡更加堅定了潛心鉆研業務的決心，她把大部分休息時間都用在了背誦全國鐵路主要干線的停車站、列車到開時間、換乘車站和票價上。熟練掌握后，她又開始了解本溪市及周邊的大型企事業單位、高等院校、旅游景區、酒店、旅行社、公交和景區接駁站點，只為給旅客提供更為周到的咨詢服務。

　　根據前輩們傳授的經驗和自身工作的積累，劉歡總結摸索出一套“六心”服務法，即：熱心接待、耐心傾聽、細心觀察、誠心解答、貼心服務、恒心改進。這些服務方法一經推廣，受到了旅客們的紛紛點贊，為旅客的出行提供了便利。

　　大愛無疆 播撒無限愛心

　　在家千日好，出門一日難。劉歡深知，做好旅客服務工作，不僅需要過硬的業務本領，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困難時，她都會以百問不厭的耐心、和顏悅色的態度，認真對待每一位南來北往的旅客，最大限度的給予他們關愛。

　　2025年的春運候車大廳，人潮洶涌如浪，喧鬧聲裹挾著歸鄉的急切。在一片熙熙攘攘中，一位頭發花白、身形佝僂的七旬老人，邁著蹣跚的腳步，滿臉焦慮地走到服務臺工作人員劉歡的面前。老人眉頭緊鎖，渾濁的眼睛里滿是不安與無助，嘴里含糊不清地嘟囔著，記憶的碎片在混亂中拼湊。劉歡同志迅速將老人攙扶到一旁坐下，第一時間端來溫熱的開水，遞上松軟的面包，輕聲細語地安撫著：“老人家，別著急，慢慢說，有我們在呢�！崩先司o握劉歡的雙手，斷斷續續地說出兒子的姓名和一個含糊不清的地址。為了能盡快聯系上老人的家人，劉歡一邊繼續耐心地引導老人，一邊迅速聯系車站派出所查詢戶籍信息，經過反復的溝通確認，終于聯系到了老人的家屬。

　　還有一次，劉歡在候車大廳巡視期間。忽然，一名癱倒在地的男旅客映入眼簾。她疾步上前，蹲下身焦急呼喚：“先生！先生！您能聽到我說話嗎？”連續幾聲呼喊，卻只換來一片寂靜。情況危急！劉歡立即撥打120，隨即雙膝跪地，展開專業的心肺復蘇急救。汗水順著她的臉頰不斷滑落，浸透了衣衫，但她始終保持著按壓的節奏，沒有絲毫松懈。終于，在爭分奪秒的搶救下，旅客緩緩睜開了雙眼。就在這時，急救人員也趕到現場，目睹這一幕，醫護人員紛紛向她投來贊許的目光，豎起大拇指。這場驚心動魄的生命救援也被央視新聞進行了報道。旅客家屬將一面寫滿感激的錦旗送到劉歡手中，緊緊擁抱著她哽咽道：“您不僅救了他的命，更拯救了我們整個家��！”

　　這些感人事跡只是服務臺日常工作的一個縮影，每一次真誠的幫助、每一份貼心的關懷，都傳遞著鐵路人的溫度。劉歡將愛心之舉從車站延伸至社會，用充滿真情實感的光和熱，為旅客和身處困境的人送去了溫暖、注入了動力、照亮了旅途。

　　愛心傳承 發揚優秀傳統

　　作為一名有著18年黨齡的老黨員，劉歡在不斷提升自身綜合素質和業務能力的同時，她更在意的是整個團隊合力的提升。

　　2024年服務臺又迎來了新成員，劉嚴鴻是剛剛分配來的大學生，劉歡成為了她的師傅。劉嚴鴻第一次跟著師傅接待旅客時，攥著記錄本的手心滿是汗水，一大串鑰匙無從分辯，站臺方向傻傻分不清，推送輪椅毛毛躁躁……看著她的師傅行云流水地解答問題，從容不迫地服務旅客，自己像一株剛冒頭的幼苗，滿心都是對未知挑戰的忐忑。

　　平日里，劉歡總是毫無保留地傳授徒弟經驗。她的筆記本上密密麻麻記滿了各種“服務寶典”：遇到方言濃重的旅客怎么溝通，如何快速分辨旅客的真實需求，如何第一時間做好旅客的換乘工作……每當劉嚴鴻犯錯，她從不疾言厲色，而是耐心分析問題，用一個個真實案例幫助總結經驗。

　　當劉嚴鴻獨自面對因列車晚點情緒激動的旅客時，曾經爛熟于心的話術突然卡殼。汗水順著脊背滑落，她想起師傅常說的“共情比解釋更重要”，轉而遞上溫水，耐心聽對方傾訴。當旅客漸漸平復，才驚喜地發現，那些反復演練的服務流程，早已在無數次崗位實踐中融入了本能。春風化雨潤無聲，這就是“楓葉情”愛心服務團隊“細雨”的力量，有時比“驚雷”更能撼動人心。

　　立得住、過得硬、叫得響，是“楓葉情”愛心服務團隊的不變追求。服務旅客、確保安全，劉歡和團隊的工作人員一起用實際行動彰顯著共產黨員本色和品牌力量。在新時代新征程上，他們矢志不渝、篤行不怠，風雨無阻，勇毅前行，努力為推動集團公司和本溪車務段高質量發展，再創佳績，再立新功！